こんにちは！MBA/中小企業診断士のよっすーです(^^)
わかりやすい事業計画書シリーズの今回は「顧客と自社のインタラクション・課題」を整理する方法と書き方をシンプルに紹介します。
直近2社の経営者から顧客情報の活用方法の助言を求められてお答えしたので、その内容を基に紹介していきます！
事業計画書作成予定（補助金・助成金申請検討中）の方、もしくは顧客体験の向上方法を模索している方に必ず役に立ちますよ！
本記事のポイント
- 顧客情報は「営業・マーケティング」、「顧客体験の向上」に活用できる
- 「カスタマージャーニーマップ」は顧客情報に基づき課題を可視化する
- 事業計画書における「現状把握」「新事業の方向性」に顧客情報は役に立つ
顧客情報分析によってできる事
まず、顧客情報分析にできることについて、結論からいうと「売上の向上」です。
そして、「売上の向上」をどのように達成できるかというと「新規顧客の増加」と「継続顧客の増加
」です。
では「新規顧客の増加」と「継続顧客の増加」は何によってもたらされるかというと、「営業・マーケティング」と「顧客体験の向上」です。
勢いよくお話しましたが、順番に確認していきましょう。
顧客情報とは
まず、顧客情報はどのようなものがあるでしょうか。
一般的には以下があります。
- 顧客データ（顧客の属性、いわゆる氏名や住所、電話番号などの個人情報）
- 購買データ（いつ、どこで、何を、どれだけ買ったかという、顧客と自社の成約に関する情報）
- WEBデータ（顧客のアクセスログなどの情報）
- その他のデータ（苦情、問い合わせ、アンケートなどの情報）
これらはビジネスを継続していれば自ずと発生する情報です。
しかし、それらが蓄積されているかどうかは別です。
従って、これらの顧客情報を蓄積するというのは大事な一歩です。
顧客情報の活用方法
顧客情報の活用方法の一つ目が「営業・マーケティング」です。
例えばあなたが不動産会社に一度問い合わせすると、その後何度も電話をかけてくると思います。
これは不動産会社があなたを「見込み客」として登録し、定期的にアプローチしている例です。
同じ例はあらゆる業界に適応できます。
つまり、顧客の情報を社内で保管し、その情報を用いて「新規顧客を取り込む」という事です。
新規顧客を取り込むことは言わずもがな、売上向上につながります。
顧客情報の活用方法の二つ目が「顧客体験の向上」です。
これは「営業・マーケティング」と重なる部分もありますが、私は「既存顧客の顧客体験の向上」という意味で用います。
例えば、あなたが通っている英会話教室に「再来月のTOEICで高得点を取りたいのですが何か特別なレッスンは受けられないですか」と問い合わせたとします。
この際、このように言われたらどうでしょう？
「あなたの目標は800点でしたね。前回まではリスニングに課題があると出ているのでリスニングに集中したレッスンを受けてはどうでしょう？以前に高評価をいただいたバーニー先生がこの期間で集中レッスンを担当できますよ」
私だったら120点で、そのレッスンを受けることでしょう。
つまり、「あなたの事は良くわかっています。あなたに最適なのはこういうものではないですか？」という親切なサービスは継続したくなりますし、解約しようとはしないです。
これも当然、売上向上につながります。
このように、顧客情報を適切に扱う事で売上が向上する事が可能になります。
カスタマージャーニーマップとは
そんな顧客情報を可視化する方法の一つとしてカスタマージャーニーマップがあります。
簡単に言えば、各種顧客情報を顧客体験の段階に分けて利用し、各段階における課題（仮説）を明らかにします。。
カスタマージャーニーとは、「お客様の旅」を意味し、お客様が商品やサービスを知り、実際に購入に至り、購入後はどうだったかという一連の流れを旅（ジャーニー）に見立てたものを指します。
カスタマージャーニーマップには様々な種類があり、「具体的なペルソナ（顧客像）」を用いるものなどもありますが、今回は顧客情報分析を可視化するという視点で説明します。
例えば以下の画像は私が実際に学習塾を例に作成した図です。
ここでは、顧客の状態を「興味・関心」「比較・検討」「購買」「評価・共有」という段階で分類しています。
そして、各段階でどのような接点があるか、そこではどのような課題（仮説）があるかを整理しています。
顧客情報はこのように図示化する事でより一層利用がしやすくなるといえます。
事業計画書における書き方
このような顧客分析、カスタマージャーニーマップは事業計画書に記載する際にはどのように利用するでしょうか？
多くは「現状把握」「新事業の方向性」に利用されます。
つまり、「今の顧客はどのような層か？」「今の顧客との接点はどのようにあるのか？」「その導線（ジャーニー）において課題は何か？」「課題にどのように対処するか？」という事業計画の方向性を特定する一連の過程で利用します。
まとめ
今回は顧客情報の取り扱いやカスタマージャーニーマップについて紹介しました。
現状把握は事業計画書の中でも最初に行う第一歩です。
そこで用いる顧客情報分析の概念は覚えておくと必ず役に立ちますよ！
